Fra satsning til struktur – slik tar evolvit neste steg i kundereisen
I høst tok evolvit et tydelig grep i sin langsiktige satsning på kundeopplevelsen ved å ansette en dedikert Customer Experience Manager. Nå, noen måneder senere, begynner arbeidet å gi konkrete resultater. Fokus har ligget på å bygge struktur, felles forståelse og forutsetninger for en mer proaktiv og enhetlig kundeopplevelse på tvers av organisasjonen.
Kundeopplevelsen er avgjørende for vår langsiktige utvikling. Når vi vokser og blir mer komplekse, må vi sikre at kundene alltid møter den samme tydeligheten, entusiasmen og kvaliteten – uavhengig av forretningsområde eller kontaktpunkt.
sier Marcus Wallgren, Head of Sales i evolvit.
evolvit består i dag av ni forretningsområder, ulike typer leveranser og mange kontaktflater mot kundene. Det skaper både store muligheter og høye krav. For at kundeopplevelsen skal være tydelig og konsistent, kreves et felles syn og godt fungerende arbeidsmetoder på tvers av hele organisasjonen.
De første månedene har først og fremst handlet om å forstå helheten. Det finnes en stor styrke i organisasjonen, men også en kompleksitet når man skal skape en sammenhengende kundeopplevelse,
sier Josefin Friberg, Customer Experience Manager i evolvit.
Nå bygges felles arbeidsmetoder
En tidlig og viktig innsikt i arbeidet har vært at engasjementet for kundens beste allerede er sterkt. Samtidig har det blitt tydelig hvor avgjørende struktur er når kundeopplevelsen formes av mange ulike team, prosesser og beslutninger.
Kundeopplevelse handler ikke om enkeltmøter, men om helheten. Derfor har arbeidet fokusert på å tydeliggjøre hva kundesentrering betyr i praksis for evolvit, og hvordan CX-arbeidet skal støtte både forretning, leveranse og langsiktige relasjoner. Målet er å skape bedre beslutningsgrunnlag, mer relevante dialoger og et mer proaktivt arbeid mot kundene.
Dette er grunnarbeid, men helt avgjørende for at endringer skal bli bærekraftige.
Et grunnarbeid for langsiktig effekt
Siden rollen som Customer Experience Manager er ny i evolvit, har de første månedene vært en oppbyggingsfase. Arbeidet har blant annet handlet om å fordype forståelsen av kundereisene innen de ulike forretningsområdene, knytte kundesentrering tydeligere til evolvits forretningsstrategi og starte en mer strukturert innsamling av kundeinnsikt fra hele organisasjonen.
Parallelt har evolvit stilt krav til CX-plattformer og startet et pilotprosjekt for fremtidig måling av kundetilfredshet. Formålet er å sikre at kundetilbakemeldinger ikke bare samles inn, men også fører til faktiske forbedringer over tid.
Kundetilbakemeldinger som fører til endring
Allerede nå har kundedialogen bidratt til konkrete forbedringer. Et tilbakevendende behov som har blitt tydelig, er viktigheten av tydelighet og forutsigbarhet i leveranser. Som følge av dette har evolvit startet mer strukturert oppfølging av leveranser og jobber for en mer enhetlig opplevelse, uavhengig av forretningsområde.
Målet er at kundene alltid skal vite hva de kan forvente, når og hvordan – og kjenne trygghet i samarbeidet.
Tilbakemeldingene fra kundene har vært positive. Flere opplever at dialogen har blitt mer relevant, og at evolvit i større grad tar ansvar for helheten i samarbeidet – ikke bare leverer i henhold til avtale, men også følger opp, lytter og forsøker å forstå kundenes langsiktige behov.
Kunder vil at vi ligger ett skritt foran og agerer før problemer oppstår. For å kunne gjøre det trengs målinger, kundedata og innsikt – ikke antakelser.
Neste steg i kundereisen
Neste fokusområde er å etablere kontinuerlig måling av kundetilfredshet og sikre at kundeinnsikt fører til handling i hele organisasjonen. CX-arbeidet skjer tett sammen med alle team og forretningsområder og skal styrke eksisterende prosesser – ikke erstatte dem.
Ambisjonen er tydelig: en enda mer koordinert, proaktiv og kundedrevet opplevelse.
Jeg håper kundene opplever evolvit som enda tydeligere, mer proaktive og mer samkjørte. Mindre friksjon, bedre dialog og en følelse av at vi virkelig forstår deres behov.
Satsningen på kundeopplevelse er ikke et raskt prosjekt. Det er et langsiktig arbeid hvor struktur, kultur og bedre beslutninger bygges steg for steg. Med grunnlaget på plass fortsetter evolvit reisen mot en kundeopplevelse som gjør en reell forskjell – hver dag.